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小i机器人出席2019亚太联络中心大会 用认知智能升级联络中

2019-12-05 13:19:57

新华社9月23日电日前,亚太客户中心联盟主办的“2019亚太联络中心会议”在印度尼西亚雅加达正式举行。会议邀请了来自10多个亚太国家和地区的近300名联络中心代表参加。作为人工智能行业的代表,小I机器人受邀出席会议并发表演讲,与现场嘉宾讨论在数字时代建立新一代联络中心的相关问题。

小我机器人高级副总裁徐益亚在会议发言中表示,“认知智能将有助于将传统的客户服务联络中心从成本中心转变为知识管理和数据运营中心,并在多个层面为企业增值。”认知智能技术可以帮助企业探索和应用数据,从而使企业获得商业优势。小型机器人正在积极建设认知智能企业,联络中心的升级是认知智能企业转型的重要组成部分。

随着人工智能和云计算技术的成熟,各行各业的联系中心也在通过创新的技术手段改善客户服务体验。人工智能技术可以有效解决传统客户服务长期存在的数据收集困难、业务增长缓慢、服务同质性高、成本控制不佳等问题。基于领先的人工智能技术,如自然语言处理、智能语音和机器学习,小型智能机器人正在尽一切努力创造多样化的解决方案,帮助企业建立智能知识库和其他人工智能枢纽基础设施,并升级联络中心。

许益亚预测,人机合作模式将在未来5至10年内继续存在。在人工智能系统的运行中,机器学习、人工操作和专家监督这三个要素相辅相成,缺一不可。

人工智能不仅是一种技术或解决方案,也意味着企业架构的变革和发展许益亚提到,“在升级联络中心时,企业高层必须给予全力支持,并逐步推进。企业需要分析业务需求,根据需求制定战略计划,并设置量化指标来测试智能方案的结果。同时,智能客户服务系统的建设往往涉及多个部门,企业内部需要密切的部门间合作。

许益亚还实地深入分析了几个成功的智能客户服务系统行业案例:一家商业银行的信用卡中心经历了大约5年的智能化过程,逐渐从最初提供有限的智能客户服务发展到后期实现有效的主动营销,客户数量翻了一番,利润增长显著;与此同时,企业中约10%的传统员工已经成为人工智能从业者;一家业务覆盖160多个国家和地区的科技巨头使用人工智能联络中心来处理内部办公需求,并为全球员工提供准确统一的知识。

许益亚强调,成功案例表明,人工智能技术实现的创新发展需要供需双方共同推动。小型智能机器人将与创新型行业领导者创造双赢局面,赋予行业企业最新的人工智能技术,使人工智能产生真正的商业价值,实现商业登陆。同时,她还呼吁商业决策者在人工智能时代要勇敢和创新。许益亚的讲话得到了与会者的一致认可和高度认可。他表示,今后将积极推进人工智能技术与联络中心的业务结合,充分利用人工智能带来的时代变革力量。


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